不急于一时,延缓处理客户异议

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2017-07-22
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摘要 : 销售工作中,对于客户提出的某些异议,销售人员应不急于一时,延缓处理,这是一种延缓处理客户异议的方法,我们称之为延缓法。


销售工作中,对于客户提出的某些异议,销售人员应不急于一时,延缓处理,这是一种延缓处理客户异议的方法,我们称之为延缓法。

延缓法,也叫推迟法或拖延法,即销售人员暂时不处理客户异议,等待客户自我提示后再处理的化解客户异议的方法。

一、延缓法的适用性

从现代推销学的原理出发,客户坚持异议的固执态度是可以理解的。有时,客户习惯于某种购买模式,形成对某个产品的固定的购买与消费,不肯接受销售人员所推销的产品,因此而产生异议。这时,销售人员企图在短时间内改变客户异议是不可能。

延缓法就是针对客户所提出的异议,不宜马上回答的,可以延缓到合适的时间再予以回答。并不是对客户异议置之不理,而是争取时间进行考虑,仔细回味客户的异议,从其中分辨出客户真实的用意,再给予回答,避免冲突或产生新的异议。

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例如,当客户提出产品的价格有点贵时,销售人员可以不理会客户的异议,而是继续讲解产品的优势与特点。在客户对产品有了一定了解以后,销售人员可以对客户说:“您现在一定认为它并不贵了,对吗?”

有时,销售人员可以什么也不说,只是默默地观察客户的举动、言行、表情,待到认为客户有了新的表现,可以判断客户不再坚持异议后,才继续进行推销洽谈与成交。延缓的时间可以很短,也可以比较长一点(到下一次再谈)。

又如,客户提出:“现在快到夏天了,买这种产品合适吗?”

销售人员就可以这样回应:“这个问题提得好,我马上就会

提到它。”如果客户接着异议:“它能像你说的那样,即使在高温条件下也能无故障运行吗?”销售人员可以接着这样应对:“噢,等会儿我可以给您演示一下这台机器的工作情况,现在我先向您介绍一下……”延缓法解决客户异议,可以用巧妙的语言来应对。

再如,客户提出:“这种牌子的洗发膏价格太高了。”销售

人员就可以说:“这位女士,您的意见很正确,如果您不介意的话,我们稍后再讨论吧,到时您就会发现更有意义的答案。”

这样一来,就可以给销售人员争取时间考虑最合适的答案或方法;另一方面,经过这样的引导,客户就可能意识到其异议的不合理性,这时你再回答客户先前提出的异议,就可以让客户收回成见,并且避免了同客户的直接冲突,洽谈也就继续进行下去了。

延缓法适用于大宗生产资料类产品的推销;适用于中间商大批量进货的推销;适用于理智购买行为;一般不适用于小额的、现货的、现场交易的推销。

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二、延缓法的优点和缺点


运用延缓法处理客户异议有以下几种优点:

1、正确运用延缓法可以增加推销力量。销售人员不是迫不及待地要求客户表态和购买,并不表明销售人员软弱无力。

恰恰相反,这表明了销售人员对推销产品的信心,可以令客户信任与尊重销售人员,增加推销洽谈在客户心目中的地位与分量。如果遇到了当时不能解决的异议和难题,延缓法可以销售人员有时间进行更加有力的准备。


2、正确运用延缓法可以减缓客户的抵触情绪。在一般情况下,客户提出异议后,一般是不会立即放弃的,总是在与销售人员对峙了一段时间,并且在了解更多的信息以后才会转换态度。

客户坚持异议的固执态度是可以理解的,这是由客户心理活动规律及其影响因素决定的,这时,如果操之过急反而会使客户反感或顽固坚持异议。销售人员如果可以延缓处理,客户就可能在销售人员的继续提示与推销介绍下放弃异议。


3、正确运用延缓法可以给客户提供些自我消化的时间。在推销洽谈中,一方面,客户有他们原来的购买习惯,另一方面,销售人员又向客户提供了大量的推销产品的信息。原有的信息与新的信息在客户的心理活动中一定有矛盾。在这种情况下,销售人员可以在演示及证明所推销的产品后,留下一段时间给客户,让客户自我消化销售人员的推销建议,使客户的异议情绪“冷却”一下,避免客户因为匆忙决策而带来的弊病。

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4、正确运用延缓法可以给销售人员自由活动的时间。在等待客户转换态度的时间内,销售人员可以进行其他的活动。

销售人员可以带领客户参观考察生产与销售现场,可以利用这段时间让客户更好地了解产品,也可以让客户对产品进行更深入的认识,甚至试用。

总之,可以有一段时间给客户与销售人员进行自由活动,进行他们认为有必要的活动。与其他处理客户异议的方法一样,延缓法也有一定的局限性,其缺点如下:

1、在客户提出异议后没有及时地给予处理,可能会引起客户的不满。

2、若延缓时间较长而又没很好地保守商业秘密,很可能给竞争对手留下可乘之机。

3、在延缓与等待的过程中,还会出现各种预料不到的事情。这些都可能使销售人员前一段的努力付诸东流。

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